Estratégia Customer Centric: Entenda o que é e como aplicar
Empresas com uma estratégia customer centric são até 60% mais lucrativas; entenda este conceito e veja como implementá-lo no seu negócio.
Uma empresa verdadeiramente preocupada com seus resultados, inevitavelmente encontrará uma estratégia customer centric no caminho. Afinal, quanto melhor o relacionamento com o cliente, maior as chances dele investir mais na marca.
Já é comprovado, inclusive, que as empresas saem ganhando quando colocam o cliente no centro de suas decisões. Uma pesquisa da Deloitte e Touche mostrou que empresas customer centric são até 60% mais lucrativas que concorrentes que ainda não são. Se você ainda não investe nessa estratégia, este é o sinal para começar!
O que é customer centric: Entendendo o conceito
Ser customer centric, como a própria expressão já diz, é ser centrado no cliente. Isso significa pensar todos os aspectos do seu negócio, desde marketing e vendas até o desenvolvimento e suporte de produtos, nas necessidades e interesses do cliente.
Empresas customer centric priorizam o sucesso dos clientes a longo prazo, mesmo que isso custe algumas metas de negócios a curto prazo. Esses negócios enxergam o cliente como o ativo mais valioso da companhia, por isso o colocam no centro de todas as decisões.
Esse conceito pode parecer simples à primeira vista, mas não é. Se você pensar nas experiências que já teve ao comprar um produto ou serviço, com certeza não demorará muito para se recordar de alguma ocorrência negativa. Isso acontece, em muitos casos, porque não é toda empresa que busca uma abordagem customer centric. E escolher seguir esse caminho, por incrível que pareça, não é errado.
Diferentes abordagens funcionam para diferentes tipos de negócios. Mas uma coisa é certa: manter o foco no cliente é uma estratégia que destaca qualquer empresa acima da concorrência.
O sucesso dos nossos clientes, será o nosso sucesso
Por que ter uma estratégia customer centric é importante
Como falei anteriormente, empresas com postura customer centric aumentam suas chances de retorno financeiro e ganham vantagem competitiva.
Mas a grande sacada dessa estratégia é impulsionar a recompra.
Conquistar um novo cliente é 5 a 25 vezes mais caro do que manter os clientes que você já têm voltando. Ou seja, quanto mais você trabalhar a fidelização dos seus clientes, maior será seu retorno. O ROI de promover uma experiência de sucesso para o cliente se paga com lucro.
As melhores práticas para construir uma empresa customer centric
Recolha e analise feedbacks com frequência
Ouvir o cliente é o primeiro passo para entender como você pode melhorar a experiência dele com sua marca. Você pode começar a coletar feedbacks através de pesquisas de satisfação, por email marketing ou sms, após uma compra, por exemplo. Criar campanhas promocionais para quem deixar um feedback também é uma opção.
Mas depois de coletar essas informações, não esqueça de transformá-las em insights para implementar melhorias.
Envolva todo o time no atendimento ao cliente
Colaboradores que não interagem com os clientes no dia a dia podem ter dificuldades de adotar uma postura customer centric. Pensando nisso, empresas centradas no cliente transformam todo o time em suporte e os envolvem nessa operação. Isso torna as demandas de cada time mais palpáveis, por exemplo: engenheiros podem desenvolver produtos melhores depois de entender onde os usuários ficam confusos, e analistas de marketing podem desenvolver campanhas mais assertivas ao entender como os clientes percebem o produto.
O resultado é uma melhor compreensão de como os clientes pensam e com quais problemas estão lutando, o que melhora significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Contrate pessoas que compartilham da mesma cultura
Ao avaliar novas contratações em potencial, considere se eles compartilham ou não os valores da sua empresa. Faça o possível para formar uma equipe de pessoas entusiasmadas em ajudar seus clientes a prosperar.
Durante a entrevista, faça pelo menos uma pergunta que permita entender a orientação do candidato em relação ao cliente. Algumas pessoas parecem ter uma mentalidade centrada no cliente naturalmente, em sua forma de pensar. Outros, carecem de soft skills essenciais para uma cultura customer centric, como empatia e paciência.
Invista em capacitação contínua sobre atendimento ao cliente
O treinamento de atendimento ao cliente em uma empresa customer centric deve envolver muito foco no conceito de empatia. Quando seus colaboradores simpatizarem com a posição do cliente, eles vão querer genuinamente melhorar a situação. É por isso que investir em um programa de capacitação que reforce habilidades complementares, como escuta ativa e como fazer perguntas ponderadas, tem um grande potencial em fazer a diferença na satisfação do cliente.
Estruture seu negócio para facilitar a centralização no cliente
Construir uma empresa centrada no cliente começa com a criação de uma empresa centrada no funcionário. Quando você valoriza seus funcionários a chance deles valorizarem o cliente é muito maior. O foco no cliente se torna uma parte natural de como sua empresa opera.
Desenvolva produtos que os clientes querem e precisam
Uma das melhores estratégias customer centric que você pode aplicar é acrescentar a voz do cliente no desenvolvimento de produtos ou serviços. Use os feedbacks a seu favor para criar soluções que os clientes realmente querem e precisam. Os clientes nem sempre declaram o que desejam de forma clara e concisa, mas podem compartilhar ideias que ajudarão você a projetar melhores produtos e serviços.
Se envolver com os clientes no início do processo de desenvolvimento do produto para ouvir suas opiniões sobre os conceitos de ux (user experience) e recursos pode ser um passo importante a ser implementado no processo. Isso geralmente ajuda a evitar a criação de recursos impopulares e permite que você colete novas ideias que sua equipe não considerou.
Vantagens de ter uma estratégia focada no cliente e coloca-la no centro:
- Aumento da satisfação do cliente: concentrar-se nos desejos e necessidades dos clientes pode aumentar sua satisfação com a empresa e fidelidade.
- Melhoria da experiência do cliente: concentrar-se nos clientes ajuda a identificar e corrigir problemas na experiência deles, o que pode levar a uma experiência mais positiva.
- Melhoria do atendimento ao cliente: concentrar-se nos clientes ajuda a fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente.
- Aumento da receita: os clientes satisfeitos tendem a gastar mais com a empresa e a recomendá-la a outras pessoas.
- Redução de custos: concentrando-se nos clientes e entendendo suas necessidades, é possível reduzir custos ao minimizar retrabalhos e erros.
- Aumento da eficiência: concentrando-se nos clientes ajuda a identificar processos ineficientes e a encontrar maneiras mais eficientes de fazer as coisas.
- Maior flexibilidade: concentrando-se nos clientes ajuda a ser mais flexível e adaptável às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes.
- Melhoria da qualidade: concentrando-se nos clientes ajuda a identificar problemas de qualidade e a encontrar soluções para corrigi-los.
- Maior inovação: concentrando-se nos clientes ajuda a identificar oportunidades de inovação e a criar produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes.
- Maior competitividade: concentrando-se nos clientes ajuda a criar uma vantagem competitiva ao oferecer experiências de alta qualidade e atendimento ao cliente superior.
Mensure suas iniciativas customer centric
Não existe uma métrica direta para entender o quanto sua equipe é centrada no cliente. Porém, existem indicadores que revelam como suas escolhas afetam seus clientes. Mensurá-los é de extrema importância para entender onde você pode melhorar.
Aqui estão algumas métricas para ficar de olho:
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Redução da taxa de rotatividade
- Taxa de retenção
- Lifetime Value (LTV)
- Engajamento
Sugestão de conteúdo complementar: Como medir o sucesso do ABM: 11 KPIs para ficar de olho
Nenhum desses KPIs isoladamente indica o foco no cliente, mas à medida que esses indicadores começam a crescer coletivamente, isso significa que as mudanças na estratégia do cliente estão tendo um impacto positivo.
Quer saber mais sobre estratégia customer centric? Deixo como sugestão o nosso Guia e Checklist de Account-Based eXperience, metodologia que une as melhores práticas do ABM com o importante fator de experiência do cliente. Até mais!
